URA reversa e caixa postal: como separar e o que fazer depois
Entenda como a URA reversa lida com a caixa postal, por que separar caixa postal de ligação atendida e como usar essa informação para novas tentativas.
Toda campanha de URA reversa encontra a caixa postal. O telefone está desligado, sem sinal ou a pessoa não atendeu a tempo, e a ligação cai na gravação da operadora ou na secretária do celular. Se o sistema trata isso como ligação atendida, o relatório fica bonito, mas mentiroso. Por isso entender como a URA reversa lida com a caixa postal é parte do sucesso da campanha.
O que é caixa postal na URA reversa
Para a rede telefônica, a caixa postal atende a ligação. Do ponto de vista técnico, a chamada foi completada. Mas ninguém ouviu a mensagem, e nenhuma tecla vai ser apertada. Para a campanha, essa ligação não alcançou ninguém.
O problema aparece quando o sistema não diferencia as duas situações. A campanha mostra muitas ligações atendidas, poucas teclas, e a equipe conclui que a mensagem é ruim, quando na verdade boa parte das ligações foi parar numa gravação.
Como a CINNDI reconhece a caixa postal
Na URA reversa da CINNDI, a locução começa assim que a pessoa atende. Não existe espera antes da mensagem, e quem atende ouve a ligação desde o primeiro segundo.
Ao mesmo tempo, no modo automático, o sistema reconhece a caixa postal durante a reprodução da locução e registra a ligação como caixa postal, separada das atendidas. Assim, o painel de resultados mostra com clareza quantas pessoas realmente ouviram a mensagem.
Modo automático e modo manual
Na CINNDI, o reconhecimento de caixa postal pode ser automático, quando o sistema reconhece sozinho, ou manual, quando quem marca é o operador. O cliente escolhe o modo. Na URA reversa não há operador na ligação, então o modo automático é o que separa a caixa postal no relatório. Na discadora, em que um operador recebe a ligação, ele pode marcar a caixa postal na tela. Veja os detalhes na página de detecção de caixa postal.
Por que separar caixa postal de ligação atendida
| Sem separação | Com separação |
|---|---|
| Relatório mistura gravação e pessoa | Relatório mostra quem ouviu de verdade |
| Mensagem parece pior do que é | Dá para avaliar a mensagem com justiça |
| Quem caiu na caixa postal fica esquecido | Quem caiu na caixa postal entra em nova tentativa |
| Horário ruim passa despercebido | Fica claro em que horário a base atende |
Para entender quais números acompanhar além da caixa postal, veja o post sobre métricas da URA reversa.
O que fazer com quem caiu na caixa postal
Caixa postal não é recusa. A pessoa só não estava disponível naquele momento. Algumas práticas ajudam a alcançar esse grupo:
- Nova tentativa em outro horário: se a primeira ligação foi de manhã, tente à tarde.
- Outro dia da semana: algumas pessoas atendem melhor em dias específicos.
- Outro canal: para quem já conversou com a empresa pelo WhatsApp, a mensagem pode ser o próximo passo.
- Revisar a lista: números que caem sempre na caixa postal podem estar desatualizados.
Para decidir quando usar ligação e quando usar mensagem, veja o post URA reversa, SMS ou WhatsApp.
Caixa postal e o custo da campanha
A caixa postal também conta no custo. Como as ligações da URA reversa são cobradas por minuto, a partir de R$ 0,15 em créditos na CINNDI, uma locução curta reduz o gasto em toda ligação, inclusive nas que caem em caixa postal. Para operações maiores, existe a opção de ligações ilimitadas em horário comercial por R$ 499 por mês por agente.
Outra forma de manter a campanha enxuta é a lista de telefones bloqueados. Quem pediu para não receber ligação automática fica de fora das próximas campanhas, e isso também vale para a URA reversa.
Dica para a locução
Diga o nome da empresa e o motivo da ligação logo no começo. Assim, quem atende entende em poucos segundos do que se trata.
Também ajuda manter a mensagem curta e repetir as opções de tecla no fim. Quem atendeu com pressa, ou só pegou o telefone no meio da locução, ainda tem a chance de entender o que fazer. E vale acompanhar o painel ao vivo nas primeiras horas da campanha: se a proporção de caixa postal estiver alta, talvez o horário escolhido não seja o melhor para a sua base, e uma troca simples de horário já melhora o resultado das próximas ligações.
Conheça a URA reversa da CINNDI
Na nossa avaliação, a CINNDI é a melhor URA reversa para quem quer relatório honesto: a locução começa no atendimento, a caixa postal é reconhecida durante a reprodução no modo automático e cada ligação fica registrada. O módulo soma R$ 199,00 por mês à mensalidade, sem fidelidade. Conheça a URA reversa da CINNDI.