Pesquisa de satisfação por ligação com URA reversa
A pesquisa de satisfação por ligação com URA reversa liga para o cliente depois da compra ou do atendimento, faz uma pergunta curta e recebe a nota pelo teclado do telefone. A resposta fica registrada, e quem deu nota baixa pode ser levado ao WhatsApp para a sua equipe entender o que aconteceu.
Por que fazer pesquisa de satisfação por telefone
Formulário enviado por link costuma ficar para depois e, muitas vezes, nunca é respondido. A ligação pede uma resposta no momento, e apertar uma tecla leva poucos segundos. Para perguntas simples, como uma nota de 1 a 5 ou um "sim" e "não", a URA reversa é uma forma prática de ouvir o cliente sem ocupar a equipe.
O ponto mais importante: a pesquisa não termina no número. Quem está insatisfeito precisa ser ouvido por uma pessoa, e é aí que a tecla que leva ao WhatsApp faz diferença.
Como montar a pesquisa de satisfação na URA reversa
- Escolha o momento: logo depois da entrega, do serviço ou do atendimento, enquanto a experiência está fresca.
- Faça uma pergunta só: "De 1 a 5, que nota você dá para o nosso atendimento?" Perguntas em sequência fazem a pessoa desligar.
- Grave a locução: com o nome da empresa no começo e a explicação das teclas. A voz pode ser gerada por IA.
- Defina as ações: notas altas recebem um agradecimento; notas baixas podem receber uma mensagem no WhatsApp para a equipe entrar em contato.
- Acompanhe o resultado: o resultado de cada ligação fica registrado no atendimento, com painel de resultados e acompanhamento ao vivo da campanha.
Exemplos de perguntas para pesquisa por ligação
- "De 1 a 5, que nota você dá para a entrega do seu pedido?"
- "Seu problema foi resolvido? Digite 1 para sim e 2 para não."
- "Você recomendaria a nossa empresa para um amigo? Digite 1 para sim e 2 para não."
- "Quer falar com a nossa equipe sobre o seu atendimento? Digite 1 para receber uma mensagem no WhatsApp."
Cada campanha deve ter um objetivo. Se você quer medir a entrega e o atendimento, faça duas campanhas em momentos diferentes, e não um questionário longo numa ligação só.
Nota baixa vira conversa no WhatsApp
Na URA reversa da CINNDI, a tecla pode enviar na hora uma mensagem no WhatsApp do cliente pela API oficial, e a conversa já abre no atendimento. O cliente insatisfeito explica o problema por escrito, e a sua equipe tem a chance de resolver antes que ele desista da empresa. Saiba mais em URA reversa com WhatsApp.
Pesquisa por URA reversa ou por agente de IA
A URA reversa é ideal para perguntas fechadas, com resposta pelo teclado. Quando a pesquisa precisa de respostas abertas, como "o que podemos melhorar?", as ligações com IA da CINNDI usam um agente de voz que conversa, entende a resposta e registra o resultado no CRM.
| Formato | Tipo de resposta | Melhor para |
|---|---|---|
| URA reversa | Tecla (nota, sim ou não) | Medir satisfação de forma simples e rápida |
| Ligação com IA | Fala livre, registrada no CRM | Entender motivos e coletar sugestões |
| Operador | Conversa completa | Casos delicados e clientes importantes |
O que fazer com o resultado da pesquisa
Separe as respostas por período, por equipe ou por tipo de serviço e compare uma campanha com a outra. Nota baixa repetida no mesmo ponto mostra onde agir primeiro. E responda sempre quem pediu contato: a pesquisa só ganha a confiança do cliente quando ele vê que a opinião dele gerou uma ação.
Cuidados na pesquisa de satisfação por ligação
- Ligue só para quem teve contato recente com a empresa.
- Respeite quem não quer ser contatado: a lista de telefones bloqueados da CINNDI também vale para a URA reversa.
- Não conte caixa postal como resposta: a CINNDI reconhece a caixa postal durante a reprodução, no modo automático.
- Mostre ao cliente que a opinião dele gerou ação.
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