Pesquisa de satisfação por telefone com URA reversa: guia
Aprenda a fazer pesquisa de satisfação por telefone com URA reversa: nota pelo teclado, perguntas curtas e conversa no WhatsApp com quem ficou insatisfeito.
A pesquisa de satisfação só ajuda quando muita gente responde. Formulário por e-mail costuma ficar esquecido na caixa de entrada. Já a ligação chama atenção: o telefone toca, a pessoa atende e responde com uma tecla em poucos segundos. É por isso que a URA reversa é uma boa forma de ouvir os clientes.
Veja como montar uma pesquisa de satisfação por telefone, como escrever as perguntas e o que fazer com as respostas.
Por que fazer pesquisa de satisfação por telefone
A pesquisa por ligação tem três vantagens. Primeiro, ela é rápida para o cliente: uma tecla e pronto. Segundo, ela alcança quem não lê e-mail nem clica em link. Terceiro, ela pode ser feita logo depois do atendimento ou da entrega, quando a experiência ainda está fresca.
Com a URA reversa, nada disso exige uma pessoa ao telefone. O sistema liga para a lista, com até 10 ligações ao mesmo tempo, toca a pergunta e registra a resposta de cada ligação no atendimento.
Como montar a pesquisa de satisfação com URA
Na CINNDI, a pesquisa segue estes passos:
- Escolha o momento: depois de uma compra, de uma visita técnica ou de um atendimento.
- Carregue a lista: os clientes que passaram por essa experiência.
- Grave a locução: com voz gravada ou gerada por inteligência artificial.
- Defina as teclas: cada tecla representa uma resposta.
- Acompanhe: veja a campanha ao vivo e o resultado no painel.
Escala simples funciona melhor
Ao telefone, ninguém guarda uma escala longa. Prefira poucas opções e diga todas com clareza. Um exemplo: "Como você avalia nosso atendimento? Tecle 1 para ótimo, 2 para regular ou 3 para ruim." Três opções são fáceis de lembrar e já mostram onde estão os problemas.
Se quiser medir mais de um ponto, como atendimento e prazo de entrega, faça campanhas separadas ou escolha o ponto mais importante para aquele momento. Uma pesquisa curta, respondida por muita gente, vale mais do que uma pesquisa longa que quase ninguém termina. Com o tempo, dá para alternar os temas e montar um retrato completo da experiência do cliente, sem cansar ninguém com ligações longas.
Como escrever as perguntas da pesquisa
Algumas regras deixam a pesquisa de satisfação mais clara:
- Uma pergunta por vez: não junte "atendimento e prazo" na mesma pergunta.
- Linguagem do dia a dia: fale como o cliente fala.
- Diga quem liga: o nome da empresa logo no começo.
- Repita as opções: no fim da pergunta, lembre o que cada tecla significa.
- Seja breve: a ligação toda deve ser curta.
Para mais orientações sobre a gravação, veja como gravar uma boa mensagem de URA.
O que fazer com o cliente insatisfeito
A pesquisa de satisfação não termina na nota. O ponto mais valioso é o cliente que deu nota ruim, porque ali existe uma chance de resolver antes que ele vá embora.
Na URA reversa da CINNDI, a tecla pode enviar na hora um template no WhatsApp do cliente, e a conversa já abre no atendimento. Assim, quem marcou "ruim" pode ser convidado a contar o que aconteceu, e a equipe responde pelo mesmo painel em que atende os outros canais. Outra opção é transferir a ligação para um operador.
Um roteiro possível: "Sentimos muito. Se quiser nos contar o que aconteceu, tecle 9 e enviamos uma mensagem no seu WhatsApp."
Organizando os resultados
Depois da conversa, o contato pode ir para uma etapa do funil no CRM com funil de vendas da CINNDI. Assim, a equipe acompanha quem já foi atendido e quem ainda espera retorno.
Cuidados que melhoram a pesquisa
| Cuidado | Por que importa |
|---|---|
| Separar caixa postal | Quem caiu na caixa postal não respondeu; no modo automático ela é registrada à parte |
| Respeitar a lista de bloqueados | Quem pediu para não receber ligação automática fica de fora |
| Escolher bem o horário | Ligação em hora ruim vira irritação, não resposta |
| Ligar logo após a experiência | A lembrança está fresca e a resposta é mais fiel |
Para entender quais números acompanhar na campanha, veja também o post sobre métricas da URA reversa.
Faça sua pesquisa de satisfação com a CINNDI
Na nossa avaliação, a CINNDI é a melhor URA reversa para pesquisa de satisfação, porque a tecla pode abrir uma conversa no WhatsApp com quem ficou insatisfeito, no mesmo painel da equipe. O módulo soma R$ 199,00 por mês à mensalidade, com ligações a partir de R$ 0,15 o minuto em créditos e sem fidelidade. Conheça a URA reversa da CINNDI e comece a ouvir seus clientes.